La entrada de algunos grandes en el terreno de los chatbots, como fue hace unos meses el caso de Facebook, ha hecho que estas herramientas se hayan colocado en posiciones destacadas en las quinielas y las previsiones de los expertos en tecnología y en el avance de la misma. El desarrollo de la inteligencia artificial y el hecho de que cada vez permita ofrecer mejores resultados y de mayor calidad está, además, haciendo que su empleo por parte de marcas y empresas parezca cada vez más natural.

Hablar con un chatbot ha dejado de ser frustrante, ha empezado a resultar hasta en cierto modo atractivo y se ha convertido en una poderosa herramienta que solucionará uno de los problemas recurrentes a los que se enfrentan las empresas. La atención al cliente es un nicho que genera muchos problemas a las compañías por culpa de sus exigencias de personal (se requieren muchos agentes y operando mucho tiempo) y por los efectos que la actividad tiene sobre quienes desempeñan ese trabajo (es difícil ser todo el tiempo encantador y los trabajadores suelen acabar bastante quemados). De forma paralela, se ha convertido en uno de los elementos cada vez más cruciales, ya que los consumidores esperan una atención al cliente rápida y eficiente. La tecnología se puede convertir en una poderosa aliada para responder a estos retos.

Y los chatbots son, sobre todo, una oportunidad a explorar, ya que no todas las empresas están operando con estas herramientas y ya que, además, no todos los consumidores han probado aún cómo funcionan (aunque sí tienen un elevado interés en hacerlo). Los chatbots son, por tanto, aún tierra por conquistar y quien llegue más rápido será quien marque la pauta.

Un estudio reciente de la firma Vibes (sobre una muestra estadounidense, el mercado que funciona como una avanzadilla en estas cosas) señalaba que muy pocos consumidores han probado todavía un chatbot. Solo un 22% de los encuestados ha empleado una de estas herramientas y ha hablado, por tanto, con un robot. Pero, aunque pocos los han usado, muchos son los que querrían hacerlo. Como apuntan en las conclusiones del estudio, los chatbots podrían ser una de las herramientas de marketing que las marcas y las empresas están infrautilizando a la hora de conectar con los consumidores.